Taller diseñado para que los participantes puedan comprender las verdaderas raíces de los conflictos, desde un enfoque holístico en el cual se entienden y abordan los factores personales y organizacionales que generan las situaciones de conflicto.
Objetivos a lograr
Mejorar las habilidades de convencimiento y persuasión.
Reconocer la importancia de la existencia de conflictos como retos.
Obtener resultados positivos y evitar la idea de fracaso.
Saber sobrellevar una situación de conflicto y no tendrán miedo de perder.
Desarrollar las habilidades personales y profesionales.
Dirigido a
Empresarios que requieren conocer y entender todos los pasos necesarios para mejorar la calidad de atención al cliente, las situaciones de conflicto y el manejo adecuado de las quejas de sus clientes.
Personal de ventas y administrativo de las empresas que requieren entender los beneficios de la calidad de la atención al cliente.
Organizaciones e instituciones públicas que requieren atender y proveer servicios de calidad a sus clientes externos e internos, controlando y orientando adecuadamente las quejas y conflictos de servicio.
Temario Conflictos y Negociación
EL CONFLICTO
Idea de Conflicto
¿A que llamamos conflicto?
¿Qué caracteristica principal tienen los conflictos?
Dramatizacion de los conflictos
FACTORES PERSONALES QUE CONTRIBUYEN A QUE SE AGRAVEN LOS CONFLICTOS
¿Todos los conflictos se desarrollan de la misma forma?
¿Cómo intervienen las personas para que los conflcitos se agraven?
Ideas distorsionadas y su relacion con los conflictos
Actitud personal ante los conflictos
EL AFRONTAR LAS DUDAS DE LOS CLIENTES
Las dudas y su influencia.
Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
El precio, la objeción principal.
GESTIÓN DEL ESTRÉS
Las verdaderas raices del estres
Aprendiendo a liberar tensiones
Dinamica el “nudo humano”
Diálogos apreciativos sobre el estrés.
Técnicas efectivas para manejar situaciones estresantes
Ejercicios de relajamiento y control de estrés.
CAMBIO DE ACTITUD
Muchas veces nuestra mala actitud y poca inteligencia emocional evita que solucionemos un conflicto, aprenderemos a manejarlas y mejorar nuestras relaciones en general.
LA NEGOCIACIÓN
Técnicas de Persuación
Las características de un buen persuasor y cómo aprenderlas
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Las formas de comunicación, los tipos de comunicación y “cómo” llega el mensaje vs. “Qué mensaje envío”.
ESTRATEGIAS PARA PREVENIR EL CONFLICTO
Cómo denegar peticiones
Cómo formular críticas constructivas
COMO TRATAR A GENTE DIFÍCIL
La gente: no se puede vivir con ella... ni sin ella
Estereotipos de gente difícil.
Premisas acerca de la conducta de las personas
Cómo manejarse con gente difícil en el lugar de trabajo.
Metodología
Indicadores al cierre del taller
Nuestros Clientes
Más de 20 años dedicados a desarrollar y fortalecer las competencias humanas y laborales de
las personas que trabajan
©
esImagen.com - V.46