Taller diseñado para que los participantes puedan comprender las verdaderas raíces de los conflictos, desde un enfoque holístico en el cual se comprenden y abordan los factores personales y organizacionales que generan conflictos.
Objetivos a lograr
Mejorar las habilidades de convencimiento y persuasión.
Conocer la importancia de la existencia de conflictos como retos.
Obtener resultados positivos y evitar la idea de fracaso.
Saber sobrellevar una situación de conflicto y no tendrán miedo de perder.
Desarrollar las habilidades personales y profesionales.
Dirigido a
Empresarios que requieren conocer y entender todos los pasos necesarios para mejorar la calidad de atención al cliente, las situaciones de conflicto y el manejo adecuado de las quejas de sus clientes.
Personal de ventas y administrativo de las empresas que requieren entender los beneficios de la calidad de la atención al cliente.
Organizaciones e instituciones públicas que requieren atender y proveer servicios de calidad a sus clientes externos e internos, controlando y orientando adecuadamente las quejas y conflictos de servicio.
Temario Quejas y Reclamos
El Conflicto
Idea de Conflicto
¿A que llamamos conflicto?
¿Qué caracteristica principal tienen los conflictos?
Dramatizacion de los conflictos
Factores Personales que contribuyen a que se agraven los Conflictos
¿Todos los conflictos se desarrollan de la misma forma?
¿Cómo intervienen las personas para que los conflcitos se agraven?
Ideas distorsionadas y su relacion con los conflictos
Actitud personal ante los conflictos
El afrontar las dudas de los Clientes
Las dudas y su influencia.
Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
El precio, la objeción principal.
Gestion del Estrés
Las verdaderas raices del estres
Aprendiendo a liberar tensiones
Dinamica el “nudo humano”
Diálogos apreciativos sobre el estrés.
Técnicas efectivas para manejar situaciones estresantes
Ejercicios de relajamiento y control de estrés
Cambio de Actitud
Muchas veces nuestra mala actitud y poca inteligencia emocional evita que solucionemos un conflicto, aprenderemos a manejarlas y mejorar nuestras relaciones en general.
La Negociación
Técnicas de Persuación
Las características de un buen persuasor y cómo aprenderlas
Comunicación Efectiva
Las formas de comunicación, los tipos de comunicación y “cómo” llega el mensaje vs. “Qué mensaje envío”.
Estrategias para prevenir el conflicto
Cómo denegar peticiones
Cómo formular críticas constructivas
Como tratar a gente difícil
La gente: no se puede vivir con ella... ni sin ella
Estereotipos de gente difícil.
Premisas acerca de la conducta de las personas
Cómo manejarse con gente difícil en el lugar de trabajo
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