Atención Humanizada en los Servicios de Salud

Duración: 08 horas Participantes: 20 (grupo mínimo) Modalidad: inHouse / Empresarial Tlfs Lima: 224-2925 Cel: 981 321 564    eMail: cursos@esimagen.com

El buen servicio y la cálida atención que podemos brindarle al Paciente y usuario, es sin lugar a dudas, un factor fundamental en la misión de las organizaciones de salud y del personal que labora en ellas. Este taller se plantea en tono reflexivo hacia el personal de las organizaciones públicas de salud, encargados de proveer atención y servicios a sus usuarios, promoviendo estrategias y técnicas reales, así como efectivas para mejorar la calidad del servicio y atención al usuario interno y externo, basados en mejoras de sus actitudes personales y procesos organizacionales.
 

• Que el participante sea capaz de identificar y reconocer los aspectos críticos en el servicio y atención al ciudadano y usuario, desarrollando en el participante técnicas que potencien sus destrezas para atender con excelencia al usuario y con ello fomentar una formación integral en la Cultura de Servicio, promoviendo nuevas actitudes y procedimientos de trabajo que les ayuden a mejorar tanto el clima laboral, la comunicación y el servicio de atención, en beneficio directo de la organización.
   

• Colaboradores asistenciales y administrativos de las diferentes Unidades de atención de las instituciones de salud a nivel nacional.

• IMAGEN INSTITUCIONAL Y SENTIDO DE PERTENENCIA
• Perfil e imagen de la organización. Servicios y percepción del ciudadano.
• La relación Institución – Ciudadano. Valores de la organización.
• La actitud en el trabajo. La conciencia de servicio y sentido de pertenencia e identificación con la organización.
• ¿Quién es nuestro usuario? Identificando al usuario interno y externo. .
   
• • CÓDIGO DE ÉTICA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
• Principios, Deberes y Prohibiciones
• Infracciones y Sanciones
• Incentivos y estímulos
• Role Play grupal sobre el “Código de Ética de la función Pública”
   
• VOCACIÓN DE SERVICIO
• ¿Qué es vocación de servicio?
• Cuando la vocación de servicio es un arte
• Dinámica de servicio roley play: ¿quién me atiende?
• El valor de servir
• La satisfacción del buen trabajo
• Dinámica: el producto
• La comunicación no verbal:
  • Dinámica: entrenadores de la alegría (formas de comunicar y reconocer emociones positivas a partir del lenguaje corporal.
  • Intervención BTL: la alegría de servir (equipos de servicios, dinámica satisfaciendo lo absurdo)
  • Entrenamiento Disney: (la sonrisa, el cuerpo, la actitud, el saludo, las metas). Análisis de los personajes de Disney, y como somos nosotros.
   
• COMO DISFRUTAR MIENTRAS TRABAJAS
• Cultivando los valores institucionales
• El sentido de hacer un buen trabajo en equipo
• Destruyendo al “empleado” y reinventando al miembro del equipo.
• El valor del trabajo en equipo
• La confianza tarea de todos
• La importancia del reconocimiento
• Desarrolla el hábito de pedir ayuda.
   
• ATENCIÓN DEL PACIENTE Y USUARIO DE SALUD
• La importancia del usuario como eje principal de la institución
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente/usuario
• Los pecados en la atención al cliente y como eliminarlos
• Los clientes y su tipología .
   
• ATENCIÓN DEL PACIENTE Y USUARIO DE SALUD
• La importancia del usuario como eje principal de la institución
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente/usuario
• Los pecados en la atención al cliente y como eliminarlos
• Los clientes y su tipología .
   
• • LA CLAVE PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Definición de Cliente.
   ¿Qué representa el cliente para nosotros?
   Nuevas características del cliente.
• Cliente Interno – Externo.
   Cadena de valor.
• La Atención al cliente es cosa de todos
• ¿Qué es Atención al cliente?
• Las dos facetas de la Atención al cliente.
   Los elementos tangibles
   Los elementos intangibles. 
• Los clientes son personas.
   Las Actitudes.
   Las Motivaciones.
   Los Valores.
   La Personalidad.
• Las expectativas de los clientes.
• La Percepción del cliente.
• ¿Por qué nos dejan los clientes? .
   
• PROTOCOLO DE ATENCIÓN
• Etiqueta de conducta e imagen institucional.
• Atención de reclamos
• Percepción del cliente
   

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