Atención Excepcional al Cliente
y Motivación Personal

Inicio: xProgramar Duración: 12 horas Sesiones: 04 Horario: Lun-Mié de 6pm a 9pm Inversión: 180 soles + IGV Participantes: 20 (grupo mínimo) Lugar: Aviación 2468, 2do piso, San Borja Consultas: 224-2925 / 794-2896

Sumilla
• Desarrolle metodologías de motivación y actitud positiva como base de una actitud de servicio.
• Entienda y promueva la comunicación efectiva entre sus compañeros de trabajo y hacia sus clientes internos y externos.
• Conozca y comparta con todos los miembros de su institución de una misma cultura de servicio al cliente, generando clientes más leales y satisfechos, con una mejora sustantiva de su imagen institucional y calidad de servicio.
• Aprenda a identificar y valorar al cliente, entendiendo las mejores formas de optimizar su mecanismo de comunicación, manejando adecuadamente las quejas y los clientes irritados.
• Entienda los valores institucionales de su empresa, identificándose con sus metas y estrategias de desarrollo.
• Implemente hábitos de proactividad y reconocimiento, orientados al liderazgo y trabajo en equipo.

Objetivos
• A entender la importancia de su participación activa dentro del proceso general de atención de la organización, a través de un incremento de su autoestima y cambios en su actitud de vida.
• Conocer la importancia de la comunicación positiva al brindar un servicio excepcional
• Mejorar nuestra comunicación y atención.
• Aprenda a escuchar y a preguntar.
• Aplicar técnicas y habilidades para escuchar y preguntar efectivamente
• A Identificar y valorar a nuestros clientes externos e internos. • Reconocer los beneficios de brindar un servicio excepcional al cliente, con una mejora en su atención.
• A percibir las quejas como oportunidades
• Aplicar técnicas y habilidades para afrontar exitosamente las quejas de nuestros clientes insatisfechos e irritados
• Conocer los tres pasos básicos para identificar lo que el cliente espera.
• A entender y hacer suya los valores de la institución, orientado a mejorar su actitud empresarial y el fortalecimiento de su calidad de servicio.
• Conozca los cinco principios para brindar un servicio de calidad.
• Defina el trabajo en equipo y su rol en el servicio excepcional.
• A valorar los beneficios de trabajar todos como un equipo. Aprenderá como se forma un equipo de trabajo.
• A conocer los pasos más adecuados para lograr la sinergia organizacional.

Dirigido a:
• Empresarios que requieren conocer y entender todos los pasos necesarios para mejorar su atención al cliente.
• Personal de los negocios de ventas de intangibles, cuya eficiencia se basa en la atención al cliente.
• Personal de ventas y administrativo de las empresas que requieren entender los beneficios del trabajo en equipo y la calidad de la atención al cliente.
• Organizaciones e instituciones públicas que requieren atender y proveer servicios de calidad a sus clientes externos e internos.

Metodología
• El curso se implementa en base a tres objetivos claros:
  - La motivación personal del participante como medio para lograr su integración e involucración con el proceso de capacitación.
  - La integración de la identidad institucional y el entendimiento de sus valores y objetivos de servicio.
  - La implementación de la metodología y técnicas de atención y servicio al cliente externo e interno.

Temario:
 

• Motivación y desarrollo personal (2 horas)
  • ¿Qué es la motivación?
  • Automotivación y pensamiento positivo
  • La motivación individual y la autoestima
  • Base para motivar adecuadamente
  • Mi actitud lo es todo
  • Técnicas de Motivación
   
• Comunicación Efectiva (2 horas)
  • ¿Qué es la comunicación efectiva?
  • El lenguaje no verbal
  • ¿Qué beneficios obtenemos al comunicarnos en forma efectiva?
  • ¿Por qué es tan importante preguntar y escuchar?
  • Tipos de preguntas
  • La escucha activa
  • Frases empáticas para invitar a estar bien al cliente
  • Calidad personal. Calidad de calidades. "Sin calidad personal, no puedes hacer Calidad Total"
   
• La Clave para la Satisfacción del Cliente (2 horas)
  • Qué significa brindar un servicio de calidad?
  • El 1er. Contacto: momento de la verdad
  • El Cliente interno y el Cliente externo
  • Tipos de cliente
  • ¿Qué es calidad total para el cliente?
  • ¿Porque se pierden los clientes?
  • Servicio vs. Percepción del cliente
  • ¿Qué significa superar las expectativas del cliente?
  • Los principios básicos de un servicio excepcional
   
• El manejo adecuado de las quejas y como transformarlas en oportunidades (2 horas)
  • ¿Qué es una queja?
  • ¿Cuántos clientes insatisfechos se quejan?
  • ¿Qué hacen los clientes insatisfechos que NO nos manifiestan sus quejas?
  • ¿Cómo transformar la queja en una oportunidad?
  • ¿Cómo afrontar una queja y al cliente irritado?
  • Los 4 pasos básicos para afrontar una queja
   
• Identidad empresarial y Marketing (2 horas)
  • Misión - Visión - Valores
  • La Cultura Empresarial en el servicio de calidad
  • Alineamiento de las expectativas personales y organizacionales
  • Decálogo del Desarrollo
  • Decálogo de la Calidad
   
  
• Desarrollo del liderazgo y trabajo en equipo (2 horas)
  • El hábito de la proactividad
  • El líder y el reconocimiento
  • ¿Qué es el trabajo en equipo?
  • ¿Cuál es la meta del trabajo en equipo?
  • ¿Qué beneficios obtenemos al trabajar en equipo?
  • ¿Cómo lograr la Sinergia?
  • Características de un grupo vs. un equipo de trabajo
  • Importancia del equipo de trabajo. 
   
  

Expositores
• Guillermo Jacoby Canteros
  Consultor en Ventas, con estudios de Economía en la Universidad Garcilazo de la Vega. Especialista en formación y capacitación en Ventas y Desarrollo Humano, facilitador de empresas como BBVA Banco Continental. Ha ocupado la Jefatura de Ventas en Profuturo AFP, Mapfre Perú, MCC Parque del Recuerdo y AFP Horizonte. Así también, la Jefatura del Área de Capacitación en la Misión Cementerio Católico Parque del Recuerdo. Con estudios en Formación de Capacitadores y Facilitadores en la Escuela de Post Grado de la UPC; Diplomado en Formación de Capacitadores en la Universidad San Martín de Porres y el Diplomado en RRHH de la Universidad Ricardo Palma.
   
• Yván Gallo Mendoza
  Licenciado en Administración de Empresas, con más de 20 años de experiencia en la gestión y capacitación en Recursos Humanos, Servicio al Cliente, Administración y Sistemas de Gestión de Seguridad e ISO 9001:2008. Con estudios de especialización en Recursos Humanos ESAN (PADE), Maestría del Comportamiento Organizacional y Recursos Humanos (UPRP), Diplomado en Seguridad y Salud Laboral CESAP-UNI. Se ha desempeñado como Jefe de Planeamiento y Calidad, Jefe de Seguridad y Salud en el Trabajo, Normativa y Calidad en Telefónica del Perú S.A.A.
   
• Wilfredo Ramírez L.
  Expositor asociado a la Organización de Capacitación Internacional (OCI). Formador de excelencia, en empresas como álicorp, Wong y Metro, Coca-Cola, Pepsi-Cola, NISSAN, Banco de Crédito, Banco Continental, Banco de Lima, PetroPerú, Profuturo, El Comercio, Pilsen Callao, Lau Chun, Aero Cóndor, Minera Milpo, Unifé, UNM San Marcos, Municipalidad de San isidro, Marina de Guerra del Perú, Impulse Telecom, Civa, entre otros. Graduado como Ingeniero, en la Universidad Nacional Agraria, La Molina. Graduado en Relaciones Públicas, nivel de Post-Grado, en la Universidad Ricardo Palma. Formación en ventas y mercadotecnia, graduado en ESAN, ADV, IPAE y ADEX. Autor de 9 publicaciones sobre su especialidad. Graduado en SILVA Mind Control Internacional, Laredo, Texas, USA
  

Se incluye:
• Material impreso del curso
• Certificado de participación

Instalaciones:
• Av. Aviación 2468, 2do piso, San Borja
  Instalaciones de Apesoft
  (a una cuadra de Javier Prado)

Información adicional y Consultas
• Teléfono fijo: 794-2896
• Por eMail: cursos@esimagen.com, indicándonos su nombre completo, teléfono, nombre de su empresa y cargo.

Inscripción
• Depósito en Banco
  En cualquiera de nuestras cuentas:
  • a nombre de la empresa, esimagen.com eirl
  Cta. Banco Continental: 0011-0186-0200216450-43
  Cta. Interbancaria (CCI): 011-186-000200216450-43
   
  • a nombre del gerente de la empresa, Pablo Apaza H
  Banco Crédito: 193-14790431-0-28
  Banco Continental: 0011-0186-0200150522-47
   
  Al momento de realizar el depósito indicar como referencia su apellido o el nombre de su empresa. Luego, remitir un email a cursos@esimagen.com, indicando datos del participante, nombre del curso, Banco en donde realizó el depósito, número de movimiento, agencia, fecha y hora. Recuerde que para emitir la factura debe de agregar los impuestos de ley.
   
• Delivery empresas
  Solicite sin cargo, abonar el costo del curso directamente en su oficina. Teléfono fijo: 794-2896

Promueve: esimagen ------------------------------- Capacitación para personas que laboran -------------------------------	Auspicia: CITESOFTWARE --------------------------------- Centro de Innovación Tecnológica del Software ---------------------------------
	Auspicia: APESOFT ------------------------------- Asociación Peruana de productores de Software -------------------------------