Sumilla
- El incremento notorio de clientes potenciales a nuestros productos y servicios, ha ocasionado que en la actualidad, las empresas que ofertan productos y ofrecen servicios se han inclinado más por resolver sus temas de administración, sobre cómo dirigir y administrar mejor los recursos económicos, humanos y materiales, pasando inadvertido el servicio y atención al cliente. Y es que sin clientes no hay negocio o servicio que ofrecer.
El buen servicio y la cálida atención que podemos brindarles es sin lugar a dudas un factor fundamental en el incremento de la demanda. El taller se plantea en tono reflexivo hacia el personal de las empresas e instituciones encargados de proveer atención, promoviendo estrategias y técnicas reales y efectivas para mejorar la calidad del servicio y atención al cliente interno y externo de sus organizaciones.
Objetivos
- Que el participante sea capaz de identificar y reconocer los aspectos críticos en el servicio y atención al cliente, promoviendo nuevas actitudes y procedimientos de trabajo que les ayuden a mejorar tanto el clima laboral, la comunicación y el servicio de atención, en beneficio directo de la organización.
- El participante estará preparado para acometer una correcta atención al cliente.
- Comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible.
- Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de un trabajo.
- Determinaremos qué es hoy en día la calidad centrada en la atención al cliente.
- Aprenderemos la mejor opción para afrontar quejas y problemas en relación con la atención al cliente.
- Tomar conciencia de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal, laboral y empresarial y su repercusión en los clientes.
- Tomar conciencia de la importancia de la comunicación verbal tanto en el ámbito personal como profesional y su trascendencia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible.
Dirigido a:
- Empresarios que requieren conocer y entender todos los pasos necesarios para mejorar su atención al cliente.
- Personal de los negocios de ventas de intangibles, cuya eficiencia se basa en la atención al cliente.
- Personal de ventas y administrativo de las empresas que requieren entender los beneficios del trabajo en equipo y la calidad de la atención al cliente.
- Organizaciones e instituciones públicas que requieren atender y proveer servicios de calidad a sus clientes externos e internos.
Metodología
- El curso se implementa en base a tres objetivos claros:
- La motivación personal del participante como medio para lograr su integración e involucración con el proceso de capacitación.
- La integración de la identidad institucional y el entendimiento de sus valores y objetivos de servicio.
- La implementación de la metodología y técnicas de atención y servicio al cliente externo e interno.
- [ Más sobre nuestra Metodología ]
Temario:
- Fase Evaluación
• Test de Supuestos Funcionales de la Cultura Organizacional
• Formación de equipos de trabajo por áreas operativas
• Evaluación Encuesta Semáforo
• Role Play sobre los Valores y Cultura Organizacional
• Decálogo de Atención al Cliente Interno
• Formulación de “Propuesta de Mejora Continua y Compromiso”
- La Organización y el Cliente
• Conceptos básicos sobre la atención al cliente.
• Factores principales en la atención al cliente.
• Atención al cliente, buscando la satisfacción.
• La inteligencia emocional y la atención al cliente.
• Ejercicios de Atención al Cliente.
- La Comunicación con el Cliente
• Concepto de comunicación.
• La comunicación y el cliente.
• Barreras en la comunicación
• Saber hablar, saber escuchar.
• Puntos clave para una comunicación efectiva.
• El saludo
• Concepto de Comunicación No verbal.
• Importancia de la Comunicación No Verbal.
• Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, y proxémica.
- El afrontar las dudas de los Clientes
• Las dudas y su influencia.
• Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
• El precio, la objeción principal
- Manejo de los Conflictos y las Quejas
• Conflicto. Causas.
• Opciones ante un conflicto.
• Los problemas y su solución.
• Problemas y respuestas creativas
• ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
- Como tratar con Clientes Molestos?
• ¿Cómo tratar al cliente molesto?
• Dificultades mas comunes
• Enfrentando una situación de conflicto
• Actuar con calma , ¿como lo hago?
• La empatía y la asertividad
• La comunicación positiva
• La comunicación negativa
Expositores
- Nicola Flores Patiño
 Administrador de Empresas con especialidad en Marketing y Comercialización. Especialista en Capacitación de Talento Humano, entrenado en temas de Trabajo de Equipo, Self Empowerment, Comunicación, Liderazgo Personal e Inteligencia Espiritual en la India – Rajasthan, en la Universidad Brahma Kumaris y en Sao Paulo - Brasil. Capacitado en Resolución de Conflictos y Comunicación a través del Arte, Dinámicas en Capacitación Organizacional y Coaching Ontológico. Consultor Externo y Facilitador en la Universidad Corporativa del Banco Interbank. Desde hace 8 años se desempeña como Profesor y Conferencista en la Brahma Kumaris World Spiritual University, dictando talleres, cursos y seminarios sobre Autoestima, Autogestión y Liderazgo, Manejo de Stress, Meditación Práctica, Potencial del Pensamiento y Valores Humanos, para empresas, organismos gubernamentales e instituciones educativas de Ecuador, Perú, Bolivia y Argentina. Consultor y facilitador de talleres en desarrollo personal para empresas como IPAE, Grupo Carvajal S.A., Quasar Asociados S.A., Papelera del Sur S.A., Herbalife de América Latina, Nextel Perú, Universidad del Pacifico, Bayer Schering, Oracle, Cineplanet, Clown Coaching Consultores, Minera Barrick, Red de Energía del Perú, Copeinca, UPC, Interbank, G y M, Intersur, Hotel Casa Andina, Avianca –Taca (Colombia).
- David Zubiate
 Pedagogo teatral, actor y director, especialista en comunicación escénica, dirección y asesoramiento en teatro, radio y tv. Coordinador adjunto de la carrera de ciencias de la comunicación. Coordinador de bienestar estudiantil y talleres artísticos de la Universidad Peruana Simón Bolívar. Coordinador Marketing BTL y Director de eventos corporativos. Experiencia en el manejo del trabajo en equipo, trabajo bajo presión, motivacion de grupos de trabajo dirigidos a alcanzar metas, Diseño, estrategias, organización y ejecucion del trabajo con metas y resultados definidos. Ha desarrollado programas de capacitación en Nueva Acropolis, Instituto Nacional De Cultura del Gobierno Regional del Callao, y la Universidad Peruana Simón Bolívar.
- Agustín Juárez Yauri
 Profesional con más de ocho años de experiencia en Relaciones Públicas, Marketing, Servicio al Cliente y Organización de eventos, adquiridos en diferentes empresas. Actualmente Jefe de la División de Investigación de la UTP. Docente de investigación de mercados en los diplomados de la UTP. Expositor en temas motivacionales y empresariales. Ha realizado talleres a empresas como Saga Falabella, Coca Cola, Merck, Intralot, Grupo El Comercio, Toyota, Ambev Perú, entre otros.
- Victor Bazan Torres
 Consultor en Recursos Humanos y Desarrollo Personal, con Estudios de Psicologia en la Universidad San Martin de Porres y Estudios de Administracion en la Pontificia Universidad Catolica del Perú. Especialista en formación y capacitación en Recursos Humanos y Habilidades Directivas. Ha ocupado diferentes cargos directivos en Entidades Privadas y Publicas. Con estudios de Maestría en Organización y Dirección de Recursos Humanos, Diplomado en Gestión Integrada del Conocimiento, Diplomado de Capital Intelectual y Recursos Humanos y en el Programa de Especialización en Habilidades Directivas en la Universidad Carlos III – Madrid España.
- Guillermo Jacoby Canteros
 Consultor en Ventas, con estudios de Economía en la Universidad Garcilazo de la Vega. Especialista en formación y capacitación en Ventas y Desarrollo Humano, facilitador de empresas como BBVA Banco Continental. Ha ocupado la Jefatura de Ventas en Profuturo AFP, Mapfre Perú, MCC Parque del Recuerdo y AFP Horizonte. Así también, la Jefatura del Área de Capacitación en la Misión Cementerio Católico Parque del Recuerdo. Con estudios en Formación de Capacitadores y Facilitadores en la Escuela de Post Grado de la UPC; Diplomado en Formación de Capacitadores en la Universidad San Martín de Porres y el Diplomado en RRHH de la Universidad Ricardo Palma.
Se incluye:
- Material
impreso del curso
- Dinámicas grupales
- Role Play o Juego de Roles
- Evaluaciones de satisfacción y calidad de atención
- Proyectos de Mejora y Compromiso
- Certificado
de participación
Información adicional y Consultas
- Teléfono
fijo: 794-2896 / 224-2925
- RPM: #0397908 / Nextel: 637*2672
- Por
eMail: cursos@esimagen.com,
indicándonos su nombre completo,
teléfono, nombre de su empresa
y cargo.
Inscripción
- Depósito
en Banco
• a nombre de la empresa, esimagen.com eirl
Cta. Banco Continental: 0011-0186-0200216450-43
Cta. Interbancaria (CCI): 011-186-000200216450-43
Al momento de realizar el depósito
indicar como referencia su apellido o el nombre de su empresa. Luego, remitir
un email a cursos@esimagen.com, indicando
datos del participante, nombre del curso,
Banco en donde realizó el depósito,
número de movimiento, agencia,
fecha y hora.
- Delivery
empresas
Solicite sin cargo, abonar el costo del
curso directamente en su oficina. Teléfono
fijo: 794-2896
Organiza:
esimagen
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Capacitación para
personas que trabajan
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